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MODULE 3 : SAVOIR-ÊTRE

Posture, Vente, Stress & Résolution de Conflits — 14 heures

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Séquence 3.1 : Le Premier Contact

flagObjectif :
Accueillir et fidéliser un client dès son entrée grâce au rituel S.B.A.M.

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Cas Pratique : Les 10 Premières Secondes

Seq 3.1

Scénario — Le Couple du Samedi Soir

Pierre et Julie entrent dans le restaurant pour leur anniversaire. Pierre regarde autour de lui. Personne ne lève la tête. Le serveur est sur son téléphone. Un autre empile des verres. Après 45 secondes d'attente (qui semblent 5 minutes), Pierre dit "On y va ?" à Julie. Ils partent.

Coût : 2 couverts × 55€ = 110€ de CA perdu. + les 10 personnes à qui ils raconteront "ce resto qui ne nous a même pas dit bonjour".

❌ Ce qui tue l'accueil

Téléphone derrière le comptoir
"Oui ?" désintéressé et froid
Pointer du doigt : "La table est là-bas"

✅ Ce qui transforme tout

Contact visuel immédiat
En rush : "J'arrive !" + sourire
Main ouverte : "Je vous en prie"

💡 Règle des 5x : Un client mécontent parle à 10 personnes. Un client satisfait à 2. L'accueil a un coefficient x5 sur le bouche-à-oreille négatif.

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Le Rituel S.B.A.M

Seq 3.1

S.B.A.M

S — Sourire : S'entend même au téléphone
B — Bonjour : Articulé, en regardant le client
A — Au revoir : Accompagnement à la sortie
M — Merci : "Merci d'être venu chez nous"

💡 Jeu de rôle : 2 stagiaires. L'un joue le client qui arrive, l'autre le serveur. Scénario 1 : accueil froid. Scénario 2 : rituel SBAM. Le groupe compare les émotions ressenties.

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Séquence 3.2 : Langage Orienté Solution

flagObjectif :
Remplacer les formulations négatives par un vocabulaire professionnel.

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Cas Pratique : Les Mots Toxiques

Seq 3.2

Scénario — Le Serveur Honnête

Un client demande si le plat du jour est bon. Le serveur répond : "Bof, perso je ne le prends jamais. Et aujourd'hui on est un peu dans la galère en cuisine donc ça va être long."

Résultat : Le client commande le minimum. Il ne prend pas de dessert. Il laisse 5€ au lieu de 15€. Il raconte l'anecdote à ses amis en rigolant.

❌ Jamais	✅ Dites plutôt
"Un petit café ?"	"L'Espresso, monsieur ?"
"Pas de souci"	"Avec plaisir"
"Je ne sais pas"	"Excellente question, je me renseigne"
"C'est la galère"	"Votre plat est en cours de dressage"
"Non, c'est pas possible"	"Je vois ce que je peux faire"

💡 Exercice : Le formateur lit des phrases "interdites". Chaque stagiaire propose une reformulation. Le groupe vote la meilleure réponse.

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Séquence 3.3 : Vente Additive & Suggestive

flagObjectif :
Augmenter le ticket moyen par la vente de conseil.

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Cas Pratique : L'Art de la Suggestion

Seq 3.3

Scénario — Le Serveur Timide

Table de 4 au dîner. Ils commandent 4 plats, 2 desserts, 4 cafés. Le serveur n'a rien suggéré. Ticket : 120€.

Scénario — Le Serveur Conseiller

Même table. Le serveur suggère un Côtes-du-Rhône "qui se marie parfaitement avec vos plats" (+28€). Il propose des frites de patate douce à la place des classiques (+8€). Au dessert : "La Panna Cotta est exceptionnelle aujourd'hui, vous pourriez la partager ?" (+2 desserts = +18€). Ticket : 174€.

⬆️ Up-Selling

"Whisky" → "Le Chivas 12 ans ?"
"Café" → "Un Grand Cru en cafetière ?"

↔️ Cross-Selling

Tartare → "Notre Bourgogne se marie…"
Burger → "Avec nos frites patate douce ?"

💡 Maths : +54€/table × 50 couverts/jour = +2 700€/jour si CHAQUE serveur applique la suggestion. Sur un mois = +54 000€/an de CA.

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Cas Pratique : Le Piège du Dessert

Seq 3.3

❌ "Vous prendrez un dessert ?"

Question fermée → "Non" à 80%

✅ Suggestion Positive

"Avant votre café, la Panna Cotta mangue du chef ? Vous pouvez la partager."

Pourquoi ça marche ?

"Partager" réduit la culpabilité du client rassasié
"Avant votre café" crée un enchaînement naturel
"Du chef" ajoute de l'exclusivité

💡 Résultat terrain : Un restaurant a augmenté ses ventes desserts de 22% à 58% en passant des questions fermées aux suggestions ouvertes.

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Séquence 3.4 : Gestion du Stress (4-7-8)

flagObjectif :
Appliquer la cohérence cardiaque 4-7-8 pour retrouver son calme en 60 secondes.

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Cas Pratique : Le Craquage du Rush

Seq 3.4

Scénario — Sophie Craque

13h30. Salle complète. Table 3 se plaint. Terminal CB buggé. La plonge déborde. Sophie n'a rien bu ni mangé depuis 6h. Son cœur bat à 130 bpm sans courir. Un client demande "C'est normal d'attendre aussi longtemps ?". Sophie répond : "Écoutez, on fait ce qu'on peut !"

Résultat : Le client poste un avis Google : "Serveuse désagréable et agressive". Sophie pleure dans les vestiaires. Elle ne veut plus revenir le lendemain.

🚪 La Drop Zone

Signal au collègue "Je sors 2 min !"
Lieu isolé (chambre froide ou WC)
Grand verre d'eau FROIDE
Technique 4-7-8
Retour en 90 secondes, lucide

🧠 Ce Qui Se Passe

L'amygdale (cerveau reptilien) prend le contrôle. Sophie ne "choisit" pas d'être agressive : c'est un réflexe de survie. Seule la respiration consciente reprend le contrôle du cortex préfrontal.

💡 Prévention : Un serveur DOIT boire 1 verre d'eau par heure et manger une barre protéinée en coupure. L'hypoglycémie est la cause n°1 des craquages émotionnels en service.

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Cohérence Cardiaque 4-7-8

Seq 3.4

1. INSPIREZ (nez) 4 SEC

2. BLOQUEZ 7 SEC

3. EXPIREZ (bouche) 8 SEC

♻️ Répétez 3 fois.

Le nerf vague force le parasympathique à ralentir le cœur.

💡 Exercice collectif : Tous les stagiaires pratiquent 3 cycles de 4-7-8 guidés par le formateur. Observer la détente musculaire réelle après 1 minute.

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Séquence 3.5 : Résolution de Litiges (L.E.A.D)

flagObjectif :
Désamorcer un litige client en 4 étapes sans perdre le contrôle.

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La Méthode L.E.A.D

Seq 3.5

1. L — LISTEN

Ne coupez JAMAIS. Regardez dans les yeux, hochez la tête. Laissez-le vider son sac.

2. E — EMPATHIZE

"Je comprends votre déception." Valider l'émotion, pas l'argument.

3. A — APOLOGIZE

"Nous sommes sincèrement désolés." Jamais "c'est la faute du cuisinier".

4. D — DELIVER

Refaire le plat en TOP PRIORITÉ + geste commercial.

💡 Statistique : Selon Harvard Business Review, un client dont le problème a été résolu rapidement a un taux de fidélisation supérieur de 15% à un client sans problème.

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Cas Pratique LEAD n°1 : Le Steak

Seq 3.5

Scénario

Un client appelle le serveur, furieux : "Ce steak est IMMANGEABLE ! C'est de la semelle ! Je paye 28€ pour ça ?!" Il parle fort. Les tables voisines se retournent.

✅ Application LEAD

L : "Je vous écoute, monsieur." (posture ouverte, contact visuel, silence pendant qu'il parle)

E : "Je comprends, ce n'est pas du tout le niveau que nous voulons offrir."

A : "Je suis sincèrement désolé."

D : "Je fais refaire le plat immédiatement par le chef et je vous offre le dessert."

💡 Piège : Ne JAMAIS dire "Vous l'aviez commandé comment exactement ?" car ça sous-entend que le client a mal commandé. Refaites le plat sans poser de questions accusatrices.

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Cas Pratique LEAD n°2 : L'Attente

Seq 3.5

Scénario

Une famille avec 2 enfants (5 et 8 ans). Ça fait 40 minutes qu'ils attendent leurs plats. Les enfants s'agitent. La mère vient au comptoir, glaciale : "Ça fait 40 minutes. On a des enfants. Vous trouvez ça normal ?"

✅ Application LEAD

L : Écouter sans couper. Ne pas regarder la montre.

E : "40 minutes avec des enfants, c'est beaucoup trop. Je serais également frustré."

A : "Toutes mes excuses, madame."

D : "Les plats sortent maintenant. Je leur apporte des coloriages et une glace offerte pour les occuper pendant que vous mangez."

💡 Astuce : Les enfants sont la CLÉ. Rendez les enfants heureux = les parents pardonnent tout. Une glace à 1.50€ peut sauver un avis Google à 5 étoiles.

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Cas Pratique LEAD n°3 : Le Cheveu

Seq 3.5

Scénario

Un client soulève lentement un cheveu de sa soupe de crevettes. Il le montre à toute la table. "C'est... un cheveu. Dans ma soupe." Silence glacial.

✅ Application LEAD

L : "Oh…" (ne niez JAMAIS, même si le cheveu ne vient pas de la cuisine)

E : "Je comprends votre dégoût, c'est inadmissible."

A : "Je suis vraiment désolé, c'est inacceptable."

D : Débarrassez immédiatement + nouveau plat GRATUIT (pas "en remplacement").

💡 Erreur fatale : "C'est sûrement le vôtre" ou "On porte des charlottes pourtant". Le client ne veut pas une enquête médico-légale. Il veut une solution + de l'empathie. Résolvez d'abord, analysez en interne après.

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Quand le LEAD ne s'applique plus

Seq 3.5

⚠️ Violence, Insultes, Racisme, Sexisme

Le LEAD s'applique aux clients mécontents, pas aux clients dangereux.

"Monsieur, je comprends votre colère, mais je ne peux pas accepter ce ton."
Passer le relais au Manager (le "Pare-Feu")
Si menace physique → Forces de l'Ordre

💡 Légal : L'employeur a une obligation de résultat en matière de sécurité (art. L4121-1 du Code du Travail). Aucun pourboire ne justifie la perte de dignité.

quiz

QUIZ MODULE SAVOIR-ÊTRE

Savoir-Être

Jeux de rôle !

Q1 : Que signifie S.B.A.M ? Quel élément est le plus oublié ?
Q2 : Un client commande un café. Phrase d'up-selling ?
Q3 : Reformulez "Non, on peut pas changer la garniture".
Q4 : Décrivez les 3 étapes de la technique 4-7-8.
Q5 : "C'est une honte, je poste sur Google !" Appliquez LEAD.
Q6 : Le LEAD ne s'applique plus. Que fait-on ?

💡 Jeu final : Le formateur joue un client difficile (3 scénarios croissants). Chaque stagiaire passe et applique le LEAD. Débriefing collectif. 30 min. L'exercice le plus marquant de la formation.

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FIN DE LA FORMATION

28 heures — HACCP • Organisation • Savoir-Être

Merci à toutes et à tous. Des questions ?

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